生成AIをはじめとする人工知能技術が進展している。近年、AIを活用したサービスはビジネス分野のみならず、日常生活のさまざまな場面へと急速に広がりつつある。一方で、入力データの取り扱いや出力結果の妥当性、責任の所在等に対する不安からAI活用に慎重な姿勢を示す消費者も少なくない。
そうした状況を踏まえ、消費者がAIサービスに対してどのような不安や抵抗感を抱いているのか、また、どのような条件であれば利用が進むのかを明らかにすることが、今後のAIサービスの普及や適切な設計において重要になるという。NTTデータ経営研究所は、NTTドコモビジネスXが提供する「NTTコム リサーチ」の登録モニターを対象に、「AI活用を前提としたサービスにおける消費者意識に関する調査」を昨年10月14日～27日に実施した。
AIサービスに消費者がどのような期待や不安、抵抗感を抱いているのかを明瞭にし、AIサービスや製品の提供者が留意すべき点や提供方針を整理することを目的に、全国の15歳以上の男女1,036人（男性511人、女性525人）へ非公開型インターネットアンケートを実施した。
結果、①AIサービス普及の鍵は「安心感」――多機能よりもわかりやすさと安全性（データ削除希望者8割）を重視、②AIの期待外れな回答に対する寛容度は「キャラ付け」で向上――51.2%が「誤っても許容」、口調は90.1%が「丁寧な敬語・ビジネス口調」を支持、③AIによる作業指示の受け入れは「簡単な作業」に限定、重要な判断を受け入れられるのは16.3%にとどまる。
AIサービスの普及に向けては、分かりやすさや安心安全への配慮によって利用時の心理的ハードルを下げることに加え、キャラクター性などを通じてAIの期待外れの回答に対する寛容度を高める。それらの重要性が浮き彫りにされた。調査レポートは同社の専用リンクからPDF形式でダウンロードできる。