セキュリティ事故対応やコールセンター業務などの現場では、当該業務のアウトソースや、LLMなどによる自動化へのニーズが大きくなっている。一方、問合せ対応の中核を担う熟練者は、独自の思考やノウハウに基づきタスクをこなしているので、他からはその判断プロセスが見えづらく――
問合せ対応における業務ノウハウの継承が進まず、熟練者の人材不足が深刻化することが問題になっているという。NTTは、セキュリティ事故対応やコールセンター業務などにおける問合せ履歴から、熟練者の判断プロセスを約9割――高精度で見える化する世界初のAI技術を開発した。これにより、上記問題を解決する、新人でも熟練者レベルの対応が再現可能になるという。
同技術の精度実証実験では、自然言語処理技術の評価などに用いられる公開データセット「FloDial」（問答体に基づいたフローチャート）を用いた。FloDialに含まれる問合せ履歴から同技術で作成したフローチャートとFloDialに含まれる正解フローチャートを使って、各フローチャートにおいてすべて問合せ履歴を抽出し、同一のものであるかを判定した結果、正解フローチャートにおける質問、提案のツリー構造を約9割再現できることを確認した。
明確な構造を持たない自由な自然言語による対話から、熟練者の判断フローを高い解釈性と視認性を備えたフローチャート形式で、精度よく抽出可能であることを示した。人手での修正も容易である、同フローチャートに基づいて対応を行う自動応答システムを構築することで、当該仕組みの応答根拠が明確となり、より安心して問合せ業務を任せることが可能になる。
同技術により抽出した熟練者の判断プロセスをAIに取り込むことで、業務ノウハウに基づく自動応答を実現し、問合せ対応の品質向上と効率化をめざすという。同社の成果は、国際会議"ACL 2025"にFindingsとして採録された。