日本人の行政機関への要求はプロセスの簡素化と応答スピードの向上だ。多くの人が自分に合った公共サービスの積極的な提案を望んでいて、ニーズ対応に要する手順の削減や個人データの利用状況に関する透明性、より優れたセルフサービス機能の提供などを改善点としてあげているという。
Salesforceは20日、公共サービスの現状と自律型AIの未来に関する最新の「コネクテッドガバメントレポート」を発表し、日本人1,000人を含む世界11,500人への調査から得られたインサイトを公開した。同調査の結果、回答者は行政府に「時間を節約し、自分に合ったサービスや支援をマッチングし、ニーズを先回りしてくれるテクノロジー」の活用を望んでいることが明らかになった。
およそ9割が「パーソナライズされた通知」ならびに「事前入力されたフォーム利用」と、「緊急時の自動対応の調整」を希望している。日本人の53％が公共サービスの手続きに自律型AIエージェントを使用したいと回答。特に、予約のスケジューリング、許可証や免許の申請・更新などにおいて同AIの活用に前向きであり、日常的な手続きの簡略化や効率化に対する期待が高まっている。
災害支援から地域改善プログラムまで、3割超の日本人が必要なサービスの発見や利用に苦労している。どんな公的支援プログラムが利用可能か理解できない、質問があるときや支援を要するときに行政機関とやり取りするのが難しいなどという課題が挙げられている。最大の障壁のひとつは「混乱」。回答者の34％は、手続きがあまりにも煩雑でどこから始めれば良いのかすら分らないとしている。
日本人は自律型AIの利用に際して、データセキュリティリスクや説明責任の欠如に関する懸念が解消されることも望んでいる。行政府は優れたサービスに資する同AIの運用において、上記各課題に適切に対応し、信頼性と透明性を確保することが重要になるという。