最新の生成AIにより銀行コールセンターの窓口対応を迅速・快適に
IT（情報技術）の浸透が様々な仕組みをより良い方向に変えていく。デジタルトランスフォーメーション（DX）が、生成AIの登場で急進展している。今日、お客さま中心主義のもと最先端のテクノロジーを活用することで、金融サービスを変革し、社会をより快適で便利なものに変えていく――
そうすることを目指していくという。住信SBIネット銀行は今月19日、カスタマーセンターの電話窓口において、 Kore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を活用したバーチャルアシスタントによる電話自動応対を導入したことを公表した。当該バーチャルアシスタントには、生成AIエンジンとしてMicrosoft Azure OpenAI Serviceが採用されていて、OpenAIの最新LLM（大規模言語モデル）であるGPT-４oが搭載されている。
バーチャルアシスタント利用の流れとしては、①顧客から同行カスタマーセンターへ電話にて問合せをする。と、②バーチャルアシスタントが顧客を待たせることなく、対話形式で自動応答する。その際、Kore.aiの高度自然言語処理（NLP）／自然言語理解（NLU）／対話管理技術の組み合わせにより、顧客の用件を認識したバーチャルアシスタントが案内する。
携帯電話から入電した場合、SMS（ショートメッセージサービス。利用環境によってはオペレーターへの転送となる）にて同行WEBサイトの案内URLを送付することも可能である。オペレーターによる対応が必要であるとAIが判断した場合、同行カスタマーセンターのオペレーターにつながれる。
上記バーチャルアシスタントの導入により、顧客からの電話での問合せには、基本的に待たせることなく応対・案内が可能となる。住信SBIネット銀行では今回、一部の問合せ窓口から当該導入を開始し、対応領域を順次拡大していく予定だという。