情報通信
顧客接点に蓄えた通話データを用いて、顧客体験価値をアップする
サービスや商品そのものの価値に加え、購買時や使用時にエンドユーザーへ提供する顧客体験価値（CX）を上向ける。そうしてそれを、売上の拡大やブランドの強化など、経営課題の解決に結びつけたいといったニーズがさまざまな業種業界で高まっている。
特にコンタクトセンターを有する企業では、CX向上の起点であるエンドユーザーの声が通話音声データとして大量に蓄積されており、その利活用が期待されているという。NTT Com、NTTコムウェア、NTTマーケティングアクトProCXは共同で、コンタクトセンターに蓄積されている通話音声データを利活用しCXの向上を実現するためのソリューションを、5月25日に提供開始した。
CX向上を通じエンドユーザーの声を企業の経営課題解決に結びつけるには、現状分析と課題の明確化に始まり、解決施策の具体化、最適なシステム基盤構築とサービスの導入、施策の適用、効果の評価、改善といったプロセスの繰り返しが不可欠であり、同ソリューションを通して、導入企業自身が自律的なCX向上サイクルを確立するまで、NTTグループが支援する。
①「CXコンサルティング」をはじめとしたコンサルティング、②（通話音声データをテキスト化するサービス「COTOHA® Voice Insight®」シリーズや、ベクスト社のテキストマイニングツール「VextMiner®」を核に）最適なシステム基盤の構築と運用支援、③「伴走」しながら導入企業自身によるCX向上サイクルを確立、といった特長を有する。同ソリューションについて――
コンサルティング、システム構築、改善施策適用・評価など一連のプロセスを一括サポートする。100席以上の大規模なコンタクトセンターを運用する企業を中心に、年間10社以上への導入をめざす。3社は今後も、それぞれの強みを活かし、企業のCX向上に伴走できるソリューションメニューを強化していく考えだ。