情報通信
社内のことは担当者に直接確認、人力対応の負荷を感じる人が半数超
コロナ禍でテレワーク等、職場環境が変化した。バックオフィスでは社内からの各種問い合わせが増え、業務の効率化が求められている。企業においては、ヘルプデスクとしてのチャットボットの導入や、社内向けポータルサイトの利用が拡大傾向にあるという。
ALSIは、Microsoft 365利用法人の情報システム管理者667名を対象に、「社内問い合わせ対応とその自動化に関する利用実態調査」を実施した。結果、チャットボットは「社内利用」が26.4%、「社外利用」が16.2％と、社内向け導入の進んでいることがわかった。その利用方法は「社内にて導入済みサービスのナレッジ共有」が51.７％で最多だった。
PC・プリンターの設定や各種申請などについては、「担当者に直接確認」が69.6%で最多、次いで「知っていそうな従業員・職員に確認」が39.9%と、担当者を軸に人力対応している現状が明らかになった。それらについて、「とても負荷がかかっている」「負荷がかかっている」と回答した割合は、「紙や保管先サーバを案内」が54.3％と最も高く、「担当者に直接確認」が51.1％だった。
一方、最も低いのは「ポータルサイトで確認」で29.7％、「チャットボットで確認」は38.8％で、共に人力や紙などで案内するよりも負荷の低いことがわかったという。今回の調査結果（DLサイト）を踏まえ、問い合わせ対応の自動化に関する機能強化や普及を推進していく。同社が提供する「ASBOT」はMicrosoft TeamsとSharePointで利用できるAIアシスタントチャットボットだ。
その導入によって、グループウェアや社内ポータルは各種問い合わせを自動化（自動応答）できるシステムへと進化する。ASBOTはTeamsチャットと同様操作も簡単で、新システム導入に伴う展開コスト（問い合わせ対応、教育、マニュアル作成等）を大幅に削減できるという。