情報通信
4つの観点からCXを分析して可視化、価値を最大化する
購買プロセスにおける顧客接点の中心は、チャットや動画などのバーチャルに移行しつつある。ゆえに接点の最適化では、リアルとバーチャルを横断したすべての顧客接点を網羅的かつ俯瞰的に捉えて全体最適を行う必要があり――
変化の速いビジネスで企業が成長するためには、スピーディな分析と、次の一手をうつことが必要不可欠だという。SCSKサービスウェアは今月1日、企業のCX（顧客体験）価値を最大化する可視化・分析サービス「CXアセスメント」の提供を開始した。顧客接点の専門家である同社が、独自のノウハウを駆使して、企業が保有するすべての顧客接点をCXとして可視化し、改善のための戦術や施策を提示するという。
上記新サービスでは企業のCX全体を4つの観点から分析する。そのアウトプットは、①企業側から見たCX（内部インタビュー）、②顧客ユーザー行動から見たCX（応対ログ・Webアクセスログ）、③第三者から見たCX（ヒューリスティック分析）、④ユーザー側から見たCX（アンケート）の分析結果に基づいて、理想のCXを実現するために必要な同社のソリューションを用いた改善施策を提案するという。
それらのソリューションをプロジェクトとして成功に導くためのフレームワークとして、プロジェクトの運営・改善のためのノウハウを体系化した「SWC Management Framework」と、CXの改善ノウハウを体系化した「CX Kaizen Framework」（マーケティング理論と、コンタクトセンターなど顧客接点の運営経験を基に、継続的なCX改善を実現する考え方・手法を体系化した独自のフレームワーク）を保有している。
同社は、3年間で30社へ「CXアセスメント」提供を目指す。今後も、最新のマーケティング動向を取り入れ、常にサービスの改善を図り、企業に役立つサービスを提供できるよう進化していく構えだ。