顧客や見込み客への電話対応業務を行う。コールセンターでは、2018年頃からAIサービス（チャットボット等）の採用が進み始めた。そして19年度、人材不足が深刻化したことにより、オペレーター業務の自動化ニーズが高まり、コールセンター事業者が提供するAIサービスを導入する企業が増加した。
2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで18億円に達したという。矢野経済研究所は、国内のコールセンター事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。同社によると、20年度は新型コロナウイルスの感染対策としてオペレーターの稼働人数を減らし、密を避ける必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。
それにより2020年度の同市場規模は前年度比163.9%の29.5億円となった。21年度に入ってからもコロナ対策の徹底とともにオペレーター業務の自動化ニーズは継続している。在宅勤務が一般的な形となり、エンドユーザーとの接点はWebやソーシャルメディアといった非接触チャネルになるケースが増加していて、それらと親和性が高いAIサービスを導入する企業は増加傾向にある。
そのため21年度のコールセンター事業者提供AIサービスの市場規模は、前年度比139.0%の41億円になると見込む。22年度以降も、オペレーター業務の自動化ニーズや非接触チャネルへの対応ニーズを背景に、AIサービスの導入は増加していくと予測する。コールセンターへのAIサービスの導入事例が増えてきているため、これまで導入をためらってきた企業も決断――AIサービスの導入数は増加していくだろうという。
詳細は同社の『2022 コールセンター／BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望』にて確認でき、その概要版は本体価格1,000円で入手できる。