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コンタクトセンターDX、音声データを活用して顧客体験を一層高みへ
コロナ禍で、顧客との接点を担うコンタクトセンターの役割が一層重要になっている。さまざまな顧客の声が集まる同所においては応対業務の改善やCX（顧客体験）向上などが図られている。そのような取り組みを推進する際には、通話内容の収集と分析・活用しやすいデータへの変換が肝となる。
企業全体の価値向上をめざす「次世代コンタクトセンター」のコンセプトのもと、音声テキスト化基盤を中心に多様なデジタル技術を活用して、多くのユーザー企業のコンタクトセンターの課題を解決してきたという。日立は、デジタルシフトやテレワークを推進するコンタクトセンター向けに、各種通話録音データをテキスト化し、クラウドでのセキュアな一元管理・分析を支援する「音声テキスト化クラウドサービス」を来月10日に発売する。
同サービスは、大規模コンタクトセンターを中心に多数の導入実績がある世界水準の音声認識技術を活用した同社独自の音声テキスト化基盤をLumada Solution Hubに登録し、短期間かつ柔軟に拡張可能なAWSで提供するものだ。
携帯キャリアの通話録音サービスとのデータ連携も可能なため、拠点型コンタクトセンターの通話データだけでなく、在宅勤務オペレーターの通話データも集約してテキスト化できる。テキスト化したデータはデジタル情報として扱えるため、会話内容の検索や、さまざまなアプリと連携（オプション）・分析することが可能となる。例えば、通話内容の可視化によるサービス品質の向上や会話から抽出した顧客ニーズの経営へのフィードバックなどが可能となる。
コンタクトセンターのCX向上にも貢献する。上記新サービスは、「Hitachi Social Innovation Forum 2021 JAPAN」において、今月15日（金）10:20からの「顧客の声・データ活用基盤によるCX高度化と企業価値向上に向けて」の中で紹介される予定だ。