情報通信
事例！コールセンター内なみのセキュア環境で在宅勤務をサポート
新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、日本でもテレワークを実施する人や組織が一気に増えた。それと同時に、にわか仕込みのテレワーク用システム・在宅勤務体制を軸に、労務管理や情報漏えい対策にまつわる様々な課題が、一般にも広く意識されるようになった。
今月8日、キヤノンITSは、コールセンター業界のリーディング企業ベルシステム24における事例――同顧客が在宅コミュニケーターの働きやすさの確保と情報漏えい対策の両立を目的として、クラウド型テレワーク支援サービス「テレワークサポーター」を利用していることを公表した。ベルシステム24は中期経営計画の中で「在宅ワークの増強」を重点施策の1つとして掲げ、コロナ禍以前からその環境を整備してきた。
2019年に「テレワークサポーター」の導入を開始し、現在は在宅のオペレーションブースおよそ1,300席のうち約25%でこのサービスを活用している。このしくみによって、常時顔認証による在席・離席状況の可視化、並びに定期的な画面スクリーンショットの保存による業務内容の見える化を進め、適切な労務管理につなげている。
常時顔認証を用いた管理は、勤務姿の映像を管理者が確認するシステムとは異なり、カメラで監視されているようなストレスをコミュニケーターに感じさせることなく、コールセンターと同じ緊張感で仕事に集中できる環境の実現をサポートしている。そしてさらに、情報漏漏えいリスクを低減する「のぞき込み」「なりすまし」検出機能は、在宅コンタクトセンターに不安を感じていた顧客からの信頼獲得にも寄与しているという。
ベルシステム24は、地理的な条件に縛られない働き方の広がりが人材確保や事業拡大の点で大きな意味を持つとし、いずれ在宅ブース数を4,000席にする目標を掲げている。この目標の達成について、今後も、キヤノンITSはテレワークサポーターを通じて支援していく構えだ。