顧客や見込み客らからの問合せ等を引き受ける。コールセンターでは、商品・サービス等に関する電話に、マニュアル等の情報に基づき対応していて、昨今はオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間（通話時間およびアフターコールワーク）の短縮が課題になっているという。
NTTデータとNTTテクノクロスは、ゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining ®」を今秋頃より提供する。同ソリューションはNTTグループのAI技術「corevo®」を搭載したものであり、高精度な音声認識をベースに、ゆうちょ銀行におけるコールセンターでの応対業務や管理業務の効率化を支援するという。
corevoの音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客らとの通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成すること等により、オペレーター業務をサポートする。ゆうちょ銀行の事前検証では、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間のおよそ3割削減が実証され、今回の本格導入が決定された。
ForeSight Voice Miningは、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化できる「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」により、オペレーターサポートにかかる管理業務も支援する。'14年の発売以来、全国のコールセンター約500拠点2万5,000席に導入されている。「オペレーター支援機能」でアフターコールワークを削減し、「管理者支援機能」でトラブル状況も可視化し、モニタリング業務を効率化する。
蓄積されたVoC（顧客の声）を分析し、応対品質の向上や商品・サービス・事務手続きの改善等にも活用できるという。