生産年齢人口の減少や働き方改革を強く意識するようになった。日本の企業・団体では、多様な現場で業務効率化や生産性の向上が求められている。その一つに、コールセンターやリモートの相談・契約窓口など、電話による意思疎通や確認を必須とする職場があげられる。
在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など「音声」によるコミュニケーションが必要なオフィス業務は依然として多く、電話業務の効率化が望まれているという。NTTドコモとNTTデータは、人工知能を使った業務プロセス自動化ソリューションの提供を目標として、今月7日に「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を締結した。
同協定では、対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI®」と、AWS提供クラウドコンタクトセンター「Amazon Connect」との組み合わせによる『AIによる電話応対技術』を、国内シェアNo.1RPAツール「WinActor®」および「WinDirector®」提供実績から導きだした"自動化ニーズのあるユースケース"に適用。「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざす。
従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させる。上記ソリューションの有用性を今年初旬より実業務で実証していき、4月以降に企業や自治体へのサービス提供を開始する予定だという。しくみを「DOCOMO Open House 2020」で披露する。
両社は、様々なパートナーとの連携も視野に、「音声」を軸にしたビジネスのデジタル変革や効率・生産性アップを実現する、新しい業務プロセス自動化市場を開拓して、社会に貢献していく構えだ。