商品やサービスをWebで閲覧した際、ユニークなキャラクターに「何をお探しですか」などと聞かれることがある。対話形式で疑問を解消してくれたり、目的のページに誘導してくれたりするそれは「チャットボット」と呼ばれるものだ。
PC・スマホサイトを訪れた個人客向けに、24時間365日、手続きなどの情報をより簡単便利に確認できる対話型自動応答サービスを提供している。池田泉州銀行のWebサイトにおいて、日本初で最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは8月26日、人工知能を搭載した「OKBIZ. for AI Chatbot」の提供を開始した。
顧客の利便性向上が目的の対話型自動応答サービスに、オウケイウェイヴが独自開発したAI「KONAN」搭載型チャットボットを配置。これにより、文章での問合せにも、学習済み自動応答ができるため、サイト利用者は素早く簡単に所要の情報にたどり着ける。入力した質問内容に不足があるなど、AIが回答を絞り込めない場合には、「独自の聞き返し」を行い、回答候補のFAQや入力内容の関連語句を自動的にサジェスト（示唆）する。
サイト利用者は、AIチャットボットがサジェストする選択肢からも回答の絞り込みができ、質問の入力の手間そのものも軽減できるという。「OKBIZ. for AI Chatbot」は、回答データベースにオウケイウェイヴ独自のFAQシステムが活用されている。「OKBIZ. for FAQ」にて追加・更新されるFAQデータを随時AIが自律的に機械学習――。
それに加え、FAQに関連する単語もあわせて自動的に機械学習する「インテリジェンスラーニング」機能を搭載している。回答データベースの二重管理や、回答シナリオの設定、チューニングといった一般的なAIチャットボットでのメンテナンス、運用課題なしに、今回のしくみは手軽に導入・運用ができるという。