Watson活用でコールセンターの応対品質の向上と離職率の削減を目指す

パーソルワークスデザインは、エス・アンド・アイ(S&I)が提供するIBM Watson(以下、Watson)を活用した応対支援サービス「Knowledge Discovery(ナレッジ・ディスカバリー)」と国内最大級のQ&Aサイトを運営するオウケイウェイヴが提供する「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support(オウケイビズ フォー エフエーキュー/ヘルプデスクサポート、以下、OKBIZ.)」を連携させたコンタクトセンター運用を開始する。


パーソルワークスデザインは、ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス運営において、ナレッジマネジメント(知識共有)の手法であるKCS(ナレッジセンターサービス)を取り入れている。

応対品質はオペレーターの経験やスキルに依存しており、一定の水準を満たすためには長時間の研修が必要だった。そのため、多くのコンタクトセンターでは、熟練度の高いオペレーターの退職による応対品質の低下や、新規人材の育成に対する時間とコストに課題を抱えてきた。その要因の1つに、オペレーターの経験から得たノウハウをセンター全体で蓄積・共有できていなかったことが挙げられる。

パーソルワークスデザインでは、これまでOKBIZ.でナレッジの管理を行っており、オペレーターが会話の中からキーワードを拾い出し、OKBIZ.で検索して、お客さまに回答していた。しかし、この方法ではオペレーターのスキルや経験により、対応に時間がかかる、応対品質にムラがあるなどの課題があった。

今回、Watsonの音声認識機能(Speech to Text)と知識探索機能(Discovery)を活用した応対業務支援サービスであるKnowledge Discoveryと、OKBIZ.が提供するFAQの作成・評価・管理とお問い合わせ管理をワンストップで提供するシステムで、最新バージョン以降の「BIZ.API」を連携。

これにより、パーソルワークスデザインのユーザーとの電話応対中にリアルタイムで会話をテキスト化するとともに、OKBIZ.に蓄積されたナレッジを基に、Watsonを活用してこれまでの経験や熟練から最適な回答候補を探しだせるようになる。

また、会話の中でキーワードを拾い出し、検索するという、オペレーターのスキルや経験に依存するフローが不要となるため、より迅速で質の高い応対、および、教育時間の大幅な削減が実現できるという。

IBM Watsonを活用した「Knowledge Discovery」と「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」の連携により KCSメソッドでコンタクトセンターに蓄積されたナレッジを有効活用

カテゴリー: 情報通信   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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