我々が自然に習得しふだん使っている言語をコンピュータに処理させる。技術は近ごろAI（人工知能）の構築に活用されていて、逆も真――即ちAIが自然言語解析を行い、これを用いたシステム等における人間との対話品質を上げている。
スマホやスマートスピーカーで馴染みになりつつある自然言語処理・解析技術は今、コネクテッドカー（つながる車）のインフォテインメント（情報×娯楽）システムへの展開が始まっていて、通販会社や保険・金融機関などのコールセンター／コンタクトセンターにおいて顧客からの問合せに答えたりもしている。がそれらの多くはまだ、機械と話している感じが否めない。
今月12日、NTT Comは、自然言語解析技術を活用したAIサービス「COTOHA®」シリーズと、AWSが提供するセルフサービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」との連携を'19年第1四半期に開始すると発表。高精度な日本語解析AIによる自動応答を主体としたコンタクトセンターを、一層手軽に構築できるようになるという。
今回のソリューションは、NTTグループが40年以上にわたって蓄積・精錬した世界最大級の日本語辞書およびAI関連技術「corevo®」と、NTT Comが独自開発した自然言語解析技術を核にしたAIサービス群のうち、対話型AIエンジン「Communication Engine "COTOHA® Virtual Assistant" 」や「Communication Engine "COTOHA® API" 」を、コンタクトセンターの機能として実装可能。
「Amazon Connect」で受けた電話などの音声情報を、直接「COTOHA®」に引き継いで処理を行う。ダイレクトな連携によって、顧客接点の改革を推進するという。両社はコンタクトセンタービジネス関連コミュニティの運営などでも協力していく考えだ。