さまざまな働き方改革やデジタル変革が進む昨今、商品あるいはサービスに対する顧客満足度アップなどを目的に、取り扱い方法を案内したり、問合せに応答したり、クレームを処理したりするコールセンターではAI（人工知能）技術の活用が注目されている。
コールセンターにおいては一般的にオペレーターの応対内容が顧客管理システム（CRM）で一元管理される。受付窓口など他の業務ではAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識が進みつつあるものの、CRM上では従来、それらの情報を活かされていなかったという。NTTテクノクロスは、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」と、世界No.1 CRM「Salesforce」との連携機能を来春から提供する。
NTTグループの「corevo®」関連製品である上記ソリューションを利用して、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報、禁止用語の発話回数などがSalesforceに自動登録可能となる。情報入力の手作業を省くことで業務効率化が図れる。CRMからそのときの通話音声やテキスト化された応対音声記録を確認できるほか、オペレーターごとに顧客の満足状態や禁止用語の発話回数などをグラフ化し、オペレーターの応対品質向上を顧客満足度アップにつなげられる。
ForeSight Voice MiningにSalesforceで管理する顧客情報を連携・登録することにより、通話内容と顧客情報（年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品など）を統合できる。顧客の生の声と応対履歴が即時に結びつくため、センター全体で多角的な視点から高度な分析が可能となるなど、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進に役立つという。
今回の連携機能は、12月5日開催の「Salesforce World Tour Tokyo 2018」に参考出展される。