対話型AIとRPAの組み合わせでコンタクトセンターの業務プロセスを自動化

NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化し、生産性を向上させる「コンタクトセンターDXソリューション」を2018年12月1日から提供する。飲食店の無断キャンセル対策にも活用できる。


近年、あらゆるサービス業や接客業において顧客体験の向上が求められる一方、特に電話確認や事務処理などの定型業務が増大している。その結果、電話オペレーターや従業員は、付加価値創造型の「おもてなし」業務に注力できていないという課題が生じている。

NTT Comは、顧客のデジタルトランスフォーメーション(DX)を実現する「DX Enabler」として、対話型自然言語解析AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」をはじめとする高精度な対話型AIや「WinActor」などのRPA、大規模コンタクトセンターにおける業務自動化の豊富なノウハウを組み合わせることでこうした課題の解決に貢献するという。

同社では、このソリューションはAIによる通話応対やRPAによる作業自動化などを単独で提供する部分最適なサービスとは異なり、ユーザーの業務課題を分析した上で最適な技術を組み合わせ、業務プロセス全体の自動化が図れると説明する。

定型業務をより効率的に対応する「AI+RPA」を導入することで、生産性の高い環境へのDXを実現。その結果、従業員は高いホスピタリティが求められる販売活動やプレミアムな顧客への応対、対面接客などの「おもてなし」に注力することが可能になるという。

また、応対内容のチューニングによる精度向上など、高い専門性が必要なAI運用を提供し、継続的なDXを支援する。さらに応対許容量を容易に増減でき、季節や時間帯による業務の拡張・縮小に迅速かつ柔軟に対応できる。

対話型AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を提供

カテゴリー: 情報通信 , ロボット/AI   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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