ネットショッピングやSNS利用が当たり前になった日本では今、「働き方改革」がおよそ組織運営や企業経営のモットーになっていて、第5期科学技術基本計画に基づく「超スマート社会（Society5.0）」の実現を目指し、最新のロボティクスやドローン、モノのインターネット（IoT）や人工知能（AI）、コネクテッドカーおよび自動運転技術などの研究開発と実証試験、そしてこれらの社会インフラ、産業ないしヘルスケア・医療分野での実用化が加速している。
TOKYO2020の年には現行通信規格の100倍速く遅延が1／10で、スマホやクルマなど多数の端末・エッジデバイスを同時接続可能な第5世代移動体通信システム（5G）が動き出し、仮想通貨の中核技術であるブロックチェーン（分散型台帳）のフィンテック（金融×IT）領域以外への適用例が増すなどして、先進・先端デジタル技術は百花繚乱――。それらをベースにした新商品や新サービスへの、人々の期待も高まる。
すでにERP（企業資源計画）やSCM（供給連鎖管理）、CRM（顧客関係管理）などのITシステムを使いつつクラウド化にも取り組んでいるところへやってきた。消費者をも直に巻き込む新潮流に対して、何を活用すべきか、どのようなITツール／サービス／ソフトウェアが我が社に利益を、我が社の顧客に価値をもたらし、社員とその家族を幸せにするのか、経営者らが容易かつ正確に判断できない事態になりつつある。
世界のエンタープライズIT市場において、デジタルプロセス自動化（DPA）のリーダーと評され、強固かつ部門横断的な"顧客エンゲージメント"と、業務の自動化による"オペレーショナルエクセレンス"といった二軸で変化への対応を支援している米Pegasystems Inc.／ペガジャパン株式会社は12日、東京都内で、次世代型デジタル変革スイート「Pega Infinity™」 の新機能を日本国内でも提供開始すると発表した。
"顧客との結びつき"をその入り口から出口まで、"エンドツーエンド（E2E）"で強く有効に保ち多彩な業務／部門で活かせるCRM、およびDPAによるDX機能を備えた単一プラットフォームにより、グローバルに、複雑な業務プロセス全体でデジタル変革を推進できる唯一のソリューション。クラウドサービスでも体験可能なPega Infinityは、MUFG、みずほ銀行、東京海上日動、KDDIやNISSHAなど国内企業のほかに、AMEXやMasterCard、コカコーラやGoogle Cloudでもすでに活用されていて、日本の某中央省庁がユーザーになる日も近い。
今回紹介された新機能は、制限のない「エンゲージ」、E2Eの「自動化」、変化への「組み込み」をそれぞれ、AI駆動の自己最適化マーケティング、EメールやOCRファイルを自動解析するロボティックオートメーションのライセンス包含、イーサリアム対応ブロックチェーンキットにて実現――。組織で働く人たち向けに設計されその有効性を実証済みのリアルタイムAIと、いつでもどこでも顧客につなげられるオムニチャネル＆顧客体験の統合と、業績の可視化およびシミュレーションが、"デジタルギャップ"を埋めて、成果を確実にする。
自動化ロボを組み込んだ業界唯一の CRM スイートにより、"アプリジャングル"の中から必要なものを瞬時に見つけ出して統合でき、一連のソフトウェアボットにより、バックオフィスないし最前線における現実の業務課題をノンコーディングで解決する。ビジネスの規模に応じて自由に拡張が可能で、DevOpsにおいても"自動化の旅"はどこからでも始められる。
Pegaの最高技術責任者（CTO）兼製品マーケティング担当VP、ドン・シューマン氏は、「容易でシンプルな体験を求める顧客に対するビジネスの現状は混沌――。複雑なしくみ全般で応えるべきだ」という。
人類による宇宙開発において1962年、米国NASAの天才数学者や物理学者、秀才エンジニアらが苦労に苦労を重ねて、ジョン・グレン飛行士の地球周回飛行を成功させた。この快挙が後のアポロ計画の実現につながった。転換点の背景には部屋を埋め尽くすほど巨大なデータ処理システムの導入があった。いわゆるメインフレームを活用するためにはまずFORTRAN、科学技術計算用のプログラミング言語とコーディングを、ユーザーが習得しなければならなかった。
それから半世紀を経た現在、物事の革新および変化のスピードはロケット並みに速い。業務をデジタル化するために、NASAのエンジニアらがしたようにコーディングの学習から始めるなんてナンセンス。すべてのデジタル機器、ソフトウェア、システムは道具だ。ペンや電卓やハサミのように、人が成すべきことやしたいことを支援する、ただしそれらよりも数百万倍スマートに。混沌としたDX時代に求められるのは、顧客エンゲージメントにおけるPega Infinityの自由自在さと、シンプルな自動化だろう。