高齢者との窓口対応時の「聴こえ」をサポート

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うTMJは、高齢者との対面コミュニケーションの質を高めるツールとして「VOICE+技術搭載スピーカー」を2018年7月6日に販売開始した。

VOICE+技術搭載スピーカーは、オーディオ・ビジュアル機器、LED照明機器、情報関連機器の企画・開発・設計・製造・販売、EMS事業を行うオリオン電機が開発した高齢者コミュニケーションサポート技術「VOICE+(ボイスプラス)」を取り入れた専用スピーカー。

TMJがこれまでに培ってきた高齢者対応の知見を活かし、電話対応に留まらずその先にある窓口対応による直接のコミュニケーションまでサポートすることで顧客接点の充実と効率化を図る。

昨今、あらゆるチャネルの普及により企業と顧客の接点が多様化する中、顧客の満足度向上に繋がる付加価値を提供することが企業に求められている。コンタクトセンター業界では、顧客が商品やサービスを購入する一連のプロセス接点において人工知能(AI)を活用するなど新たな価値を創出してきた。

TMJでは、日本の超高齢社会において業界に先駆けて研究開発を進めてきた高齢者対応の強みを活かし、顧客接点の一つである「対面」でのコミュニケーションにも着目。コールセンターにおける電話応対で培った高齢者応対の知見を、顧客との直接の対面コミュニケーションにまで応用する。

これまでTMJは、2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー(老年学)」に参画し、高齢者の特性(加齢による変化)を踏まえた研究を推進、「応対方法」「人材育成」「品質管理方法」などに活用し、コンタクトセンターや窓口における高齢の利用者の応対品質向上を図るべく、高齢者応対に特化した研修パッケージを販売してきた。今回は、そのパッケージに加え、高齢者の聴こえを直接サポートする製品を追加し、高齢者の満足度向上と対応工数の削減に寄与するサービスを開始する。

高齢者とのコミュニケーションの質を高める『VOICE+技術搭載スピーカー』販売開始

カテゴリー: 情報通信   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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