三井住友カード、コールセンター向け音声認識サービスを導入

SCSKは、三井住友カードの債権回収業務部門(東京拠点)に、アドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2(アミボイス コミュニケーション スイートツー)」を提供し、稼働開始したことを発表した。

AmiVoice Communication Suite2は、コールセンターで生まれる声を一つのデータベースに集約し、様々な活用を可能にするソリューション。お客様との会話をリアルタイムで文字化し、VOC(Voice of Customer)分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策にも活用できる。

また、オペレーターが会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードを画面に表示して発話を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発話した際には管理者、オペレーターの画面に警告を表示したり、音声キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にもつながるという。

三井住友カードでは、2017年6月に大阪拠点の債権回収部門にAmiVoice Communication Suite2を導入し、会話内容のモニタリングを強化することで法令遵守の強化に努めてきたが、同じ債権回収業務を行う東京拠点には未導入だった。

AmiVoice Communication Suite2の導入により、お客様との会話内容を、テキストベースでリアルタイムモニタリングすることが可能であること、指定したワードを発話した際、応対担当者が使用している業務画面にアラートやFAQを自動表示できることを受け、東京拠点でも運用することになった。また、応対担当者の研修時においても、実際のテキスト化された過去通話を活用することで、より現実的な作業シミュレーションが可能となり、OJT担当者の業務サポートおよび応対品質向上にも寄与するという。

SCSKとアドバンスト・メディアがコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite2」を三井住友カードで展開


カテゴリー: 情報通信 , 金融   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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