人の「経験と勘」をAIが担い、人材不足解決への貢献を目指す

コールセンター・事務処理センターの構築・運営を行うTMJは、2017年9月から北海道大学の調和系工学研究室と共同で、シフト調整を自動化するアルゴリズムの開発を進めている。

現在、サービス業や外食産業など労働集約型産業では、人材不足が深刻さを増している。そのような中、急な欠勤発生時のシフト調整業務は大きな負担となっている。そこで、シフト調整業務の負担を軽減するアルゴリズムを、北海道大学で情報科学を研究している調和系工学研究室と共同開発。そのアルゴリズムによって抽出された対象者に対し、チャットシステムにてコンタクトを図ることでシフトの調整を行い、業務負担を軽減させる。

将来的にはアルゴリズムをAI(人工知能)に学習させ、自動的にシフト調整を行う予定。社会課題となっている人材不足に対し、シフト調整業務の自動化というこれまでにない先進的なアプローチを試みることで、「生産性の向上」「人材活用の最適化」を実現する。

今回共同開発したアルゴリズムは、突発的な欠員に対し何人に声かけをすればよいのか対象者のリストを抽出、いつどのタイミングで声かけするかを判断し、最適化する。これまでのシフト調整では、個々の担当者の「経験と勘」に依存、調整のノウハウがたまっていかないため属人化していた。アルゴリズムにより、代替者選出にかかる工数を削減、生産性と応諾率の向上を図る。

アルゴリズムを学習したAIとチャットシステムを連携し、自動で出勤調整の可否を確認するメッセージを発信。返答があったスタッフに対して、有人チャットで最終調整する。シフト調整のチャネルは、電話からLINEを利用することで、対象者へのコンタクトを効率化するとともに電話を掛ける・受ける心理的負担を解消するという。

現在、同社は北海道大学と連携をしながら、チャット回答の結果を基にした学習を継続しながらアルゴリズムの精度向上を図っている。また、有人対応を行っているシフトデータの連携と最終的なシフト調整を完全自動化させることで、さらなる業務負担の軽減による生産性向上を図る。引き続きトライアルを実施しながら、課題の検証と対応を継続し、2018年度中の実用化を目指す。

北海道大学と共同開発したアルゴリズム+AIの活用 シフト調整の自動化に向けた効果を実証

カテゴリー: 情報通信 , ロボット/AI   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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