ダイキン工業は、人工知能（AI）を活用した自動応答チャットボット技術（以下、AIチャットボット）を採用した故障診断サービスを自社のお客様サポートサイトページにて開始した。
近年、スマートフォンなどモバイル端末の普及によって、時間や場所に関係なくWeb上で情報検索ができるようになってきた。ダイキン工業によると、空調製品の困りごとがあった場合も、「問い合わせ窓口に電話をかける前にまずは自分自身でWeb上から情報を集めたい」というニーズが高まってきているという。
今回導入したAIチャットボットは、ユーザーがチャット画面上のトークで入力した質問内容を理解し、自動ですばやく最適な返答を行う。より早く、的確なサポート情報を、手軽に入手できる。
第一弾として、夏場や冬場に最も問い合わせの多い家庭用ルームエアコンの故障診断サービスを開始する。「運転しない」「冷えない」などのエアコンの不具合の症状について、画面上に表示する質問にユーザーが答えていくことで、故障の診断結果が分かる。サービスエンジニアの訪問が必要と診断された場合は、修理料金の目安が提示され、そのまま修理の申し込みをすることも可能。
このサービスは、ユーザーの質問や回答内容を蓄積し、分析・学習を繰り返すことで、より適切な回答に向けて精度を向上していく。また今後、家庭用ルームエアコンだけでなく、空気清浄機やエコキュートなど対象製品を拡大し、さらに故障診断以外の問い合わせにも対応するなど、サービス範囲を順次拡充していく予定。
ダイキン工業ではこれまで、ユーザーからのご相談は「ダイキンコンタクトセンター」が24時間365日体制で受け付け、商品の選び方から使い方、故障診断、修理の受付など様々な問い合わせに対応してきた。オペレーターによる電話対応に加えて、今回のAIチャットボットなど時代に合わせたサービスも導入し、今後もユーザーの満足度向上に努めるという。