AIを活用した自動応答チャットボットで顧客満足度を向上、ダイキン工業

ダイキン工業は、人工知能(AI)を活用した自動応答チャットボット技術(以下、AIチャットボット)を採用した故障診断サービスを自社のお客様サポートサイトページにて開始した。

近年、スマートフォンなどモバイル端末の普及によって、時間や場所に関係なくWeb上で情報検索ができるようになってきた。ダイキン工業によると、空調製品の困りごとがあった場合も、「問い合わせ窓口に電話をかける前にまずは自分自身でWeb上から情報を集めたい」というニーズが高まってきているという。

今回導入したAIチャットボットは、ユーザーがチャット画面上のトークで入力した質問内容を理解し、自動ですばやく最適な返答を行う。より早く、的確なサポート情報を、手軽に入手できる。

第一弾として、夏場や冬場に最も問い合わせの多い家庭用ルームエアコンの故障診断サービスを開始する。「運転しない」「冷えない」などのエアコンの不具合の症状について、画面上に表示する質問にユーザーが答えていくことで、故障の診断結果が分かる。サービスエンジニアの訪問が必要と診断された場合は、修理料金の目安が提示され、そのまま修理の申し込みをすることも可能。

このサービスは、ユーザーの質問や回答内容を蓄積し、分析・学習を繰り返すことで、より適切な回答に向けて精度を向上していく。また今後、家庭用ルームエアコンだけでなく、空気清浄機やエコキュートなど対象製品を拡大し、さらに故障診断以外の問い合わせにも対応するなど、サービス範囲を順次拡充していく予定。

ダイキン工業ではこれまで、ユーザーからのご相談は「ダイキンコンタクトセンター」が24時間365日体制で受け付け、商品の選び方から使い方、故障診断、修理の受付など様々な問い合わせに対応してきた。オペレーターによる電話対応に加えて、今回のAIチャットボットなど時代に合わせたサービスも導入し、今後もユーザーの満足度向上に努めるという。

AI故障診断サービスを開始

カテゴリー: 情報通信 , ロボット/AI , 製造   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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