「話し言葉」の分析機能をAIで向上、SCSK

SCSKは、話し言葉など表現のゆれが発生する日本語文章を精度高く、かつ高速な分析を可能にするソフトウェア「VOiC Finder(ヴォイスファインダー)」のバージョン2.0の提供を開始した。AI活用で分析サイクルの速度と分析性能・操作性を向上した。

VOiC Finderは、コールセンターに入ってくる声(利用者の声を音声認識システムでテキスト化した音声テキスト)をリアルタイム分析するために、SCSKが2016年5月にリリースしたテキスト分析ツール。ソーシャルメディアやメール、アンケート、日報、報告書などの書き言葉だけではなく、従来困難とされていた、音声認識テキストのような会話体のテキストによる話し言葉の分析を可能とする。

音声認識システムと組み合わせることで、会話中にどのような話題があったのかを自動出力し、利用者の質問や不満などの話題を正確に把握し、その声を必要とする部署に即座に届けることに役立てられる。

また、コールセンターでの導入のしやすさにも配慮し、顧客満足度を測るKPIの1つである「ありがとう率」の抽出に必要な辞書を標準装備している。通常、数カ月かかる抽出辞書の設定作業などを行う必要もなく、導入後すぐに活用できるという。

新バージョンでは、ありがとう率抽出辞書、応対品質自動評価辞書、お困りごと抽出辞書、ポジネガ辞書、ご要望抽出辞書など分析辞書の種類を増やし、分析サイクルの効率性の向上を図った。

また、AI(人工知能)技術の1つである「ディープラーニング」技術を搭載した重要表現の自動抽出機能、類似表現の自動出力など分析性能を向上。さらに分類データ自動抽出、解析結果の関連文章部分の自動表示などの機能を追加した。

VOiC Finderの標準価格は、1サーバーライセンスが1,200万円(税別)から。導入のためのハードウェアやミドルウェア、導入費用などは別途必要となる。

SCSKは2008年からコールセンターへの音声認識システム活用の取り組みを開始し、VOC分析など独自の視点と技術でサービスを開発・提供してきた。今後も、音声認識システムの活用、テキストマイニング、AI型自動応答システムなどのサービスによって、次世代コールセンターの構築に貢献したいという。

最新AI技術を各所に採用、「話し言葉」に適したテキスト分析ツール「VOiC Finder」バージョン2.0提供開始

カテゴリー: 情報通信 , ロボット   

大島 純一郎

大島 純一郎Author

証券系システムエンジニアやIT系資格対策問題集の編集、IT系Webメディアの編集記者などの経歴を生かして、企業向けIT関連の記事制作に携わる。専門は、IT、金融、医療分野。医療情報システムの企画/構築、運用に関する知識を有する専門者としての資格、医療情報技師、情報セキュリティアドミニストレータの保有者。

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