コンカー、AIを活用したチャットサービスで業務改善

コンカーはNTT ComのCOTOHA Chat ＆ FAQを導入して、社内の次世代情報共有プラットフォーム基盤を構築し、従業員が自社の改革を推し進めるべく、情報共有タスクフォースを設立する。

各部門から代表者がメンバーとして参加し、15人体制で社内外の情報を集約、回答を整理し、COTOHA Chat ＆ FAQのAIに組み込む。顧客からのサービスに関する問い合わせや、従業員からの社内手続きなどの質問に回答する担当スタッフが、これらの質問をチャットでCOTOHA Chat ＆ FAQに問いかけると、AIチャットボットが適切な回答を自動表示する。これにより、回答内容の精度向上と回答時間の短縮化を同時に実現することで、顧客ヘのカスタマサポート品質やコンカースタッフの生産性を向上させるという。

NTT ComのCOTOHA Chat ＆ FAQは、ユーザーがチャットや検索窓などに入力した質問について、その意味を解析し、FAQのデータベースの中から求めている情報に最も近しいと思われる質問と回答を探し出して提示する。自然な文章で書かれた質問の意味を理解することができる「意味検索エンジン（semantic search）」を用いており、意味を理解した上で回答を検索するため、文章が不完全な場合や表記のゆれがある場合でも文意を把握でき、適切な回答の提示が可能だという。

コンカーでは、情報共有タスクフォースが2017年11月までに社内外のナレッジ整備と基盤構築を行い、2017年12月にはマーケティング、インサイドセールスの業務で利用を開始、2018年度中に全部門での利用を開始する。また、COTOHA Chat ＆ FAQ活用により、担当者への問い合わせ、情報の検索、情報の整理などに費やしていた間接業務の時間を短縮、年間社員10人分の仕事をAIで代行できると同社は試算している。