大和ネクスト銀行の代理店業務を担う大和証券株式会社の各支店およびコンタクトセンター（以下、「銀行代理店」）には、大和ネクスト銀行の商品・サービスに関する問い合わせが日々寄せられる。今回導入したAIを備えたチャットボットがそうした問い合わせに答える。大和ネクスト銀行のサポートセンターのノウハウを800通り以上のQ＆AとしてAIに学習させることで、銀行代理店や社内からの幅広い質問に対し、時間を問わずチャットボットが即座に回答を返す。
チャットボット」とは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉。AIを活用した「自動会話プログラム」のことを指す。チャットは、インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを双方向でやり取りする仕組みだ。ボットは「ロボット」の略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムを指す。チャットボットは、様々なWebサービスのユーザーインターフェースやプラットフォームになるとまで期待されている。
導入当初は、主にサポートセンターのオペレーター支援、新人オペレーター向け教育ツールとしての利用を想定。同行では、問い合わせ繁忙期におけるサービスレベル低下の抑制やノウハウ習得時間の短縮等の効果を期待している。
チャットボットが学習するのは、業務知識や商品知識、よくある質問／回答など。銀行代理店の担当者やコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対して、チャットや電話（サポートセンター窓口オペレーター）などがチャットによってチャットボットに回答を求める。チャットボットはメンテナンス時を除き、24時間365日受け付ける。
本技術の導入は、大和証券グループの総合シンクタンクである株式会社大和総研と、ビッグデータ解析やAIを活用したサービス開発に定評がある株式会社ユーザーローカルとの協業により実現した。これにより、銀行代理店における顧客からの問い合わせ対応のさらなる迅速化、大和ネクスト銀行のオペレーター業務の品質向上に努め、顧客に満足してもらえるサービスの提供を目指す。大和証券グループは、これからも新たな技術を積極的に取り入れ、サービスレベルの向上に努めると説明する。