インターネットバンキングは便利だ。窓口の空いている日時を気にしなくてよく、出張や旅行先、赴任地にマイバンク支店がなくてもほとんどすべての銀行取引ができる。
口座残高や入金の確認、自動車税の納付や各種振り込みなどで重宝している。銀行の窓口に並ぶ気はもはやさらさらない。筆者は多少IT機器やソフトウェアの知識があるからそう思うのだろうか。いや、情報技術に詳しくなくても、パソコンユーザーなら、一度その便利さを体験すると同じような心境になるはずだ。
初めてネットバンキングに挑戦する人、あるいはそれにまだ不慣れな人を想像してみよう。画面表示や操作に戸惑ったとき、彼彼女はどうするか――。進取の気性を持っている人たちだから、きっとそこで諦めることなく、銀行のコールセンターに電話をかけるだろう。
一方、コールセンターのオペレーターは専門家だ。きっと親切に、親身になって対応してくれるだろう。がしかし、オペレーターは問題が生じた顧客のパソコン画面を見ているわけではないし、操作に不慣れだからこそ客の説明が的を射ないこともある。
そのような課題を解決し、顧客満足度のいっそうの向上を目指すのが三菱東京UFJ銀行だ。同行は今後さらなる利用拡大が見込まれる「三菱東京UFJダイレクト」において、顧客の利便性向上、顧客への安心感のい提供(個人情報保護管理)、コールセンター運営における適切性の確保といった3つの命題への合理的な解、「RemoteOperator」(リモートオペレーター)を得た。
「RemoteOperator」はクラウド型非対面チャネル画面共有ソリューションであり、これを使用した新しい顧客支援サービスが、「三菱東京UFJダイレクト」の利用者に3月30日から無償提供され始めた。
顧客パソコンの共有範囲をWebブラウザーに限定し、オペレーターが見ている画面を顧客が認知する安全安心機能を備え、コールセンターのマネージャーがサービス利用状況を視認でき適切かつ効率的なセンター運営に寄与するという。
事例は、1982年創業のコンピューターソフトウェア開発専門会社、(株)インターコムによるものだ。