様々な業務のDX（デジタル転換）が進展している。近年、保険業界では、AIチャット・音声AIによる24時間365日対応や待ち時間の削減、ソーシャルメディア利用による心理的ハードル下げ、生成AI等を活用した業務負担減や、手続き書類の自動チェック等による不備撤廃などが望まれているという。
業務負荷の軽減と顧客体験（CX）の向上を目標に、アグレックスは、チューリッヒ生命と、AIエージェントを活用した保険契約サポート業務自動化のPoC（概念実証）を昨年7月～9月に実施した。今回、Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用し、ライフイベント等で発生する契約変更手続きの一連のプロセスを自動化する"CXエージェント"を構築した。
同エージェントを組み込んだチャットによる、リアルタイムチェックによる手続き漏れ防止、人力電話応対・事務作業の削減、自然言語対応での高品質な顧客サポートの達成をめざし、契約サポート業務での実用化の共同検証――前者がAgentforceの構築と製品評価、後者が顧客・自社業務視点で評価――を実施した。
PoCの結果、品質面では言語対応の精度、表現力、汎用・適応性、システム面においてはレスポンスの時間および不備削減、業務面は契約サポートタスク・プロセスの成立性、そして、LINE等チャネルの拡張性にても効果を確認した。契約サポート業務全体へのAgentforceの適用による人件費の削減に加え、AIエージェントが代替し丁寧なサポートを行うことによる顧客の利便性向上と折返し時間（TAT）短縮によるCX向上が期待できるという。
同社は今後、AI活用によるCX向上を目指す多彩な企業へ「Agentforce活用PoC支援サービス」を展開していく。さらに、Salesforceプラットフォーム内で業務完結できる次世代コンタクトセンターの実現をも進めていく構えだ。