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コロナ禍との闘いで明らかになった、顧客サービスにおける課題は――
顧客サービスを展開する組織は、需要に応じてデジタルサービスチャネルを追加し進歩を遂げてきた。が、多くの場合、サービスにおける整合性や一貫性の欠如を拡大させ、顧客のフラストレーションを増大させ、サービス品質を犠牲にする結果をもたらしているという。
複雑なビジネスを解消する革新的ソフトウェアを提供しているグローバル企業PEGA（ぺガジャパン）は今月19日、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが現在と未来に影響を及ぼしている、世界12,700人の経営幹部・エージェント・顧客を対象にSavantaが行った調査について、その分析レポートを 「Resolution revolution」として発表した。日本語版を後日公開するという。
同調査では、サービスチャネル間で生じる効率と品質の一貫性の欠如によって、顧客を失うリスクを抱えることが指摘されている。多くの組織は、コロナ禍で、長年の顧客の不満を悪化させる非常に深刻な事態に直面している。問題解決を望む顧客が同じ情報を複数人に繰り返し伝えたり、複数部門間でたらい回しされたりする事例が報告されている。
顧客の約27％は、劣悪で苛立たしいサービスによって「1日を台無しにされた」と感じ、10人に1人が「泣いたり泣きそうになった」。顧客の77％は「サービスが劣悪な場合、他の場所で同様のサービスを求める」。パンデミックからの回復途上にある企業の多くは、ビジネスにさらなる損害を与える前に、当該サービスの課題に対処することが強く求められている。
「全チャネルで最終解決策を提案するサービスが必要」「セルフサービスは人気上昇中だが、主流のアプローチとしては役不足」「AIと自動化は、高水準サービスの達成に不可欠」といった重点を押さえられる、企業・団体は、適切なソリューションを導入して各サービスを最適化し、顧客が期待するレベルのサービスを提供できるようになるという。