AI×クラウド、コンタクトセンター業務を在宅でも高品質かつ快適に

新型コロナウイルス禍のなか、様々な業務のリモート化およびテレワークが強く推奨されている。各種問い合わせに応えたり、サービス等の案内をしたりするコンタクトセンターも同様で、担当社員が自宅で当該業務を遂行する体制の構築が急務になっている。

在宅でコンタクトセンター業務を行う場合は、応対品質の低下が懸念されるほか、単独でオペレーター業務を行うことに対する不安を覚える人もいるなど、課題が多数存在するという。NTTテクノクロスは、同社のAI活用音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」と、AWS提供クラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の連携機能を、在宅コンタクトセンター向けに2月1日から販売する。

利用環境等により在宅では難しかった高度な音声認識AIの活用や、リモートでは困難だった応対支援・通話分析・評価が上記クラウドサービスとのとの連携で実現できる。ForeSight Voice Miningは2月17日~19日にオンライン開催される「テクマトリックス CRM FORUM 2021」に出展予定であり、今回の連携機能によって、「円滑な支援で在宅でも応対品質を向上」「在宅でも業務を見える化し、分析可能」といった特長が備わったという。

AWS Partner Network(APN)におけるアドバンスドコンサルティングパートナーに認定されている。NTTテクノクロスは、Amazon Connectを用いたコンタクトセンターの構築だけでなく、同社が提供する多くのサービスや顧客のシステムをAWS上で構築するなど、AWSに対する深い知見と経験を有している。この知見を生かして、これからもCXソリューションを展開し、顧客を笑顔にしていくとのこと。

AI活用音声ビッグデータソリューションは昨年末時点でも国内2万6000席の導入実績を誇っている。