ケーブルテレビといっても昨今、その事業会社は地上波・BS・CS放送の中継、電話、インターネットの接続、ガス・電力消費量を見える化したり家電を遠隔操作したり、安心安全を届けたりするホームIoT／スマートホームに至るまで、多彩なサービスを提供している。
それらの技術的な問い合わせにリモート対応する現場では、オペレーターの離職、熟練オペレーターのノウハウの引き継ぎ、そして、顧客への応対品質を高く保つ一連の管理業務の負荷増大が課題であり、通話・保留・事後処理にかかる時間の短縮、リアルタイムモニタリングによる業務の効率化、通話ログ聞き起こし・応対内容のレポート作成時間の削減、新人教育研修時間の短縮などに寄与するシステムが求められているという。
多岐にわたるサービスを展開しているイッツコムは、日本IBM提供のクラウド型人工知能IBM Watsonを活用したAIオペレーター支援システムを導入――。多チャンネル放送受信機（STB）や通信ONU等のサービス機器の接続や設定、不具合などの問い合わせに応える窓口「テクニカルサポートセンター」にて1月、同システムの本格運用を開始した。
Speech to Textを活用して音声をテキスト化し、Watson Discoveryで会話ログから最適コンテンツを検索する。ユーザー（オペレーター・管理者）が容易に操作できる機械学習（問い合わせの会話文とFAQの関連度を強化する）画面も実装している。システムは「一通話ごとにAIの自動通話品質フィードバック」、「通話を音声認識し回答候補を自動検索」、「通話テキストを用いて自分の通話の振り返り学習」を可能にする。
オペレーターの応対品質評価レポートを自動生成し、オペレーターの経験やスキルに応じた評価により応対品質をアップし、オペレーターの声をナレッジ（マニュアルやFAQ）へ即座に反映。管理者の業務効率向上も実現するという。