顧客の曖昧な質問にも対応できる、AIエージェントに進化

「働き方改革」それだけが理由でなく、企業などではAI(人工知能)活用の動きが広がっている。たとえばヘルプデスクやコンタクトセンターにソフトウェアロボを導入して、それに1次応対やFAQ(よくある質問とその回答)業務を任せるなど、そのためにはデータとノウハウの蓄積が要る。


12月19日、日本初で最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、同社のAI技術と企業FAQを組み合わせた、利用者の疑問をスマートに解決できる顧客サポート特化型ソリューション「OKBIZ. for AI Agent」を新たにして提供開始した。上記サイトに蓄積した3,600万件超の「質問」と「回答」で構成された様々なジャンルのQ&Aデータ等を特許取得技術などで機械学習して知識化している。

同エージェントの特長である「聞き返し」機能を、新バージョンではさらに強化。従来バージョンにおいて利用者の問い合わせ内容が曖昧な場合、AI「KONAN」が利用者に補足入力を求める「聞き返し」を行い、利用者の課題を絞り込んで解決に導いていた――ところで今回、「KONAN」は質問内容が曖昧でも解決策を推測し、回答候補のFAQや入力内容に関連する語句を自動的にサジェスト(示唆)する。

「聞き返し」の際に利用者は困りごとを整理でき、入力の手間も軽減されるという。新バージョンではまた、導入企業独自の用語や固有名詞など、優先表示したいキーワードの重み付けを管理画面にて簡単に設定できるキーワードチューニング機能の強化を行った。これらの機能強化により、利用者の問い合わせをよりスムーズにAIが解決できるようになる。

容易な導入も実現する同AIエージェントは、「OKBIZ. for FAQ」との併用により、FAQデータを随時自律的に追加学習。これによりユーザー企業は別途学習データを用意せずとも、顧客サポート業務の効率化を図れるという。

AIによる問い合わせ対応をよりスムーズに解決する 『OKBIZ. for AI Agent』新バージョンの提供を開始

カテゴリー: 情報通信 , ロボット/AI   

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