AI連携と日常会話対応でチャットボットのサービス拡張

従来のオペレーターやメールなどによる対応に加え、チャットボットサポートを導入することで24時間365日お客さまサポートが可能となり、自然な対話を通じて各種接続・設定や手続き方法といったユーザーサポート情報を、いつでも的確かつ迅速にご提供できるようになる。

また、今回mineoのチャットボットが FTTHサービスである「eo」において既に活用しているチャットボットと相互連携する仕組みを構築しているため、より便利にお問い合わせいただくことが可能だと同社は説明する。

AIエンジンには『つなぐ』同様、IBM Cloud経由で提供されるIBM Watsonの照会応答機能およびデータの探索機能を採用し、各種接続・設定や手続き方法、トラブルシューティングといったユーザーサポート情報をいつでも的確にご提供することが可能となります。オペレーターの受付時間外である夜間などにおいても対話形式のサポートが提供可能で、お客さまの利便性が大幅に向上いたします。

今回導入するマイちゃんのチャットサポートは、eoで培ったノウハウを活用しつつmineo専用に構築したAIの知識データを使用しており、eoとmineoのチャットボットが相互に連携することで問い合わせへの対応範囲を強化した。

これまでは『つなぐ』にmineoに関する質問をしていただいても回答ができず、mineoサポートチャネルに再度問い合わする必要があったが、今後はAI同士が連携してこれまでの会話を引き継ぎつつチャットボットが切り替わり、問い合わせに応じた回答できる。mineoのチャットボットであるマイちゃんにeoに関する質問しても同様の対応が可能なため、両サービスへの問い合わせに、より広く柔軟にワンストップで応対可能になる。

また、利用者に「便利で、楽しくて、面白く」利用してもらえるよう、サービスの質問だけでなく、簡単な日常会話にも対応する。マイちゃんが利用者の入力内容に合わせて表情豊かに反応する他、IBM Cloud経由で提供される各種データとの連携により対話の幅が広がっているという。今後も学習を続けることで対応範囲を拡大し、お客さまをあらゆる角度からサポートして支援したい考え。