コールセンター向けAI音声認識を提供開始

AmiVoice RealtimeScriber Cloud」は、アドバンスト・メディアのコールセンター向けAI音声認識ソリューションをもとに、短期間、低コストで利用が可能なリアルタイム音声認識のクラウドサービス。オンプレミス製品と比較し、5分の1以下の費用で導入できる。業務の拡大・縮小、繁閑期など、業務量に応じて柔軟な変更が可能なため、その時々で最適な利用が可能。

オペレーターとカスタマーの通話をそれぞれのチャネルでリアルタイムに文字化。通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料を自動的に表示し、オペレーターの回答支援を行う。

フロアの座席表に即した画面レイアウトで、コールセンター全体の状況を一目で把握。顧客との会話や時間、感情認識など、各オペレーターの通話内容が色やアイコンで表示されるため、各座席の状況を感覚的に把握できる。チャットやアラート機能などを搭載し、オペレーターとスーパーバイザーの相互コミュニケーションを円滑にすることが図れる。

書き起こしデータをアップロードすることで、音声認識エンジンが自動学習を行い、認識精度を高めた。音声認識エンジンにはディープラーニング技術を実装。書き起こしデータを学習させればさせるほど認識率が向上が図れる。

さらに、文字化したデータはAmiVoice Communication SuiteのAPIを使ってリアルタイムにAIによるレコメンドシステム、自動要約システム、テキストマイニングシステムなど、他社クラウドサービスとの連携が可能だという。