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横浜銀行、コールセンターの応対品質の向上に向けた実証実験
丸紅情報システムズ（以下、MSYS）は、横浜銀行と連携し、コールセンターのオペレーターの応対品質の向上、および業務効率化を目的として、MSYSが提供する「Google Cloud Platform」を利用したクラウドAIサービス「MSYS Omnis」による実証実験を開始した。
MSYS Omnisは、MSYSがコールセンター向けにカスタマイズした、コールセンター側に負担がないチューニングレス運用の簡便性、導入までのスピード、価格優位性を特徴とするクラウドAIサービス。Google Cloud Speech APIの高度な機械学習、「OK Google」をはじめとしたGoogleのコンシューマ向けサービスから蓄積された豊富な会話音声データから実現した認識精度の高さをもとに開発された。
横浜銀行は今回の実証実験を通じて、ユーザーとオペレーターの通話を音声認識した上でテキスト情報に変換し、内容の記録や分析の簡易化を実現する。コールセンターのオペレーター応対品質向上や業務の効率化、サービスの改善につなげていく考え。
MSYSは、今後も金融業界を含むコールセンター環境における働き方改革の一環として、また、実店舗での対面応対業務においても応対履歴入力業務の効率化などに、MSYS Omnisの提案を推進していく。